এটা অলসতার গল্প না। এটা এমন একটা ফাঁক যা প্রায় প্রতিটা সেলস অপারেশনে আছে, আর যেটা কারো নজরে পড়ে না — কারণ কেউ এটা মাপেই না।
একটা লিড আসে Facebook থেকে। কিংবা website-এর form থেকে। কিংবা referral থেকে। লিডটা সিস্টেমে ঢোকে, একজন salesperson-এর কাছে যায়।
তারপর কী হয়? হয়তো সঙ্গে সঙ্গে ফোন যায়। হয়তো এক ঘণ্টা পরে। হয়তো তিন দিন পরে। আবার এমনও হয় — কেউ ফোনই করে না।
এখানে মজার ব্যাপার হলো, বেশিরভাগ সময় এটা কোনো salesperson-এর ইচ্ছা না। সে লিডটা ফেলে রাখার সিদ্ধান্ত নিয়ে বসে নেই। সমস্যাটা আরও সাধারণ — একটা লিড তার কাছে assign হওয়ার পর, সেই লিডের পরবর্তী কাজটা অনেক সময় তার নিজের মনে রাখার দায়িত্ব হয়ে যায়।
তার হাতে তখন আরও অনেক লিড। কেউ ফলো-আপ চাইছে, কেউ সাইট ভিজিটের জন্য অপেক্ষা করছে, কেউ প্রাইস জানতে চাইছে, কেউ আজকে ফোন না ধরায় কালকে ফোন করতে হবে। এর মধ্যে নতুন একটা লিড এসে তালিকায় ঢুকে গেল। আর সেখানেই সমস্যা।
লিডটা হারিয়ে যায় না। লিডটা শুধু মানুষের কাজের তালিকার মধ্যে হারিয়ে যায়।
ধরুন, একজন মানুষ রাত ৮টায় আপনার একটা প্রপার্টি দেখে ইনকোয়ারি করলেন। এই মুহূর্তে সে প্রপার্টি নিয়ে ভাবছে। সে ইন্টারেস্টেড। সে হয়তো একই সময়ে আরও দুই-তিনটা প্রপার্টি দেখছে। আপনি যদি তখনই তার সঙ্গে কথা বলেন, কনভারসেশনের শুরুটা আপনার হাতে থাকে।
কিন্তু আপনি যদি পরের দিন সকালে ফোন করেন? ততক্ষণে সে হয়তো অন্য একটা কোম্পানির সঙ্গে কথা বলে ফেলেছে। হয়তো সাইট ভিজিট দিয়েছে। হয়তো বুকিংও করে ফেলেছে। আপনি তখন তাকে হারালেন সেলসপারসন খারাপ বলে না।
আপনি তাকে হারালেন কারণ আপনার রেসপন্স তখন তার ইন্টারেস্টের সঙ্গে তাল মিলিয়ে আসেনি।
লিড-রেসপন্স রিসার্চেও একই প্যাটার্ন বারবার দেখা যায় — প্রথম কয়েক মিনিটের দেরির পরই qualification আর contact-এর সম্ভাবনা দ্রুত কমে যায়। বহুল উদ্ধৃত MIT/InsideSales research-এ পাঁচ মিনিটের মধ্যে রেসপন্স পাওয়া লিড, ৩০ মিনিট পরে রেসপন্স পাওয়া লিডের চেয়ে qualification-এর ক্ষেত্রে অনেক বেশি সম্ভাবনাময় ছিল।
কিন্তু নিজের কোম্পানিতে প্রশ্ন করলে হয়তো আপনি এই সংখ্যাটাই বলতে পারবেন না —
“আমাদের একটা লিড আসার পর গড়ে কতক্ষণ লাগে প্রথম কনট্যাক্ট হতে?”
কারণ অনেক কোম্পানিতে এই সময়টা মাপাই হয় না।
সেলস ম্যানেজার সাধারণত জানেন — কতগুলো লিড এসেছে, কতগুলো সেল হয়েছে, কত টাকা রেভিনিউ হয়েছে। কিন্তু মাঝখানে একটা গুরুত্বপূর্ণ জায়গা অন্ধকারে থেকে যায়।
কতগুলো লিড সময়মতো কনট্যাক্ট হয়নি?
আরও সহজ করে বলি। আজ আপনার কাছে ১০০টা লিড আছে। এর মধ্যে ২০টা এখনো কাউকে অ্যাসাইন করা হয়নি। আর ১৫টা অ্যাসাইন হয়েছে, কিন্তু সেলসপারসন এখনো কাস্টমারের সঙ্গে কথা বলেননি। তাহলে আপনার আসল সেলস পাইপলাইন কি ১০০টা লিড? না।
আপনার আসল সমস্যা হলো — ৩৫টা লিড নিয়ে এখনো কোনো অর্থবহ সেলস অ্যাকশন হয়নি।
কিন্তু আপনি যদি শুধু “১০০টা লিড” দেখেন, এই সমস্যাটা কখনো চোখেই পড়বে না।
একজন সেলসপারসন বলতে পারেন, “ভাই, লিডটা আমার কাছে ছিল। কালকে ফোন করার কথা ছিল।” ম্যানেজার বলতে পারেন, “ঠিক আছে, করে ফেলো।” ব্যস।
কিন্তু পরের দিন আরেকটা লিড আসে। আরেকটা ফলো-আপ আসে। আরেকটা সাইট ভিজিট আসে। আর সেই আগের লিডটা আবার পিছিয়ে যায়। এভাবে কোনো একটা বড় ভুল হয় না। কেউ ইচ্ছা করে কাস্টমার হারায় না।
ছোট ছোট দেরি জমতে জমতেই রেভিনিউ লিক হয়।
এটাই বিপজ্জনক। কারণ মান্থ-এন্ড রিপোর্টে আপনি দেখতে পাবেন না — কোন লিডটা ৪ ঘণ্টা দেরিতে কনট্যাক্ট হওয়ার কারণে ঠান্ডা হয়ে গেল। কোন লিডটা দুই দিন পরে ফোন পাওয়ার সময় আর ইন্টারেস্টেড ছিল না। কোন লিডটা সেলসপারসনের তালিকায় ছিল, কিন্তু আসলে কেউ টাচই করেনি।
সেল না হওয়ার কারণ হিসেবে তখন অনেক কিছু বলা যায় — “কাস্টমার বাজেটের মধ্যে ছিল না।” “কাস্টমার ইন্টারেস্টেড ছিল না।” “ফ্যামিলির সঙ্গে ডিসকাস করছে।” “পরে নেবে।” সবই হতে পারে। কিন্তু একটা প্রশ্ন বাদ পড়ে যায় —
আমরা কি সময়মতো কাস্টমারের কাছে গিয়েছিলাম?
এর জন্য আগে থেকে কোনো নতুন software লাগবে না। আজই আপনার টিমকে একটা প্রশ্ন করুন —
“এই মুহূর্তে আমাদের কতগুলো লিড অ্যাসাইনড আছে, কিন্তু এখনো একবারও কনট্যাক্ট করা হয়নি?”
তারপর দেখুন সংখ্যাটা কত। আরেকটা প্রশ্ন করুন —
“গত ৩০ দিনে কতগুলো লিড এসেছে, কিন্তু কোনো অর্থবহ সেলস অ্যাকশন হয়নি?”
যদি এই দুইটা প্রশ্নের উত্তর বের করতে অনেকগুলো Excel sheet, WhatsApp মেসেজ, কল হিস্ট্রি আর সেলসপারসনের মেমরি ঘাঁটতে হয় — তাহলে সমস্যাটা লিডের না।
সমস্যাটা আপনার সেলস প্রসেসের ভিজিবিলিটিতে।
লিড আসার পর সেটা শুধু একজন সেলসপারসনের কাছে দিয়ে দিলেই কাজ শেষ হয়ে যায় না। সেখান থেকেই আসলে কাজ শুরু হওয়া উচিত।
লিড অ্যাসাইন হলো। সঙ্গে সঙ্গে ক্লক শুরু হলো। প্রথম কনট্যাক্ট কখন হওয়ার কথা ছিল — সেটা পরিষ্কার। কনট্যাক্ট হলো কি না — রেকর্ড হলো। হলে কখন হলো — রেকর্ড হলো। আর এখনো কনট্যাক্ট না হলে —
সেটা আর কারও মনে রাখার বিষয় না। সেটা সিস্টেমের সামনে ভিজিবল একটা কাজ।
ম্যানেজার তখন সেলসপারসনকে জিজ্ঞেস করবেন না, “কয়টা লিড ফলো-আপ করেছ?” তিনি দেখতে পারবেন — কোন লিড আনটাচড, কোন লিড ওভারডিউ, কোন সেলসপারসনের কাছে লিড পড়ে আছে, আর কোথায় সেলস প্রসেস আটকে আছে। এটাই পার্থক্য।
মানুষকে আরও বেশি মনে রাখতে বলা, আর একটা সিস্টেম দিয়ে কাজটা ট্র্যাক করা — এক জিনিস না।
সোফিয়ার Sales Health Check-এর উদ্দেশ্যও ঠিক এখানেই। আপনার সেলস টিমের এই ধরনের অপারেশনাল গ্যাপ কোথায় আছে, সেটা বের করতে এগারোটা সহজ প্রশ্ন। কোনো ডেটা এন্ট্রি নেই। কোনো software install নেই। কোনো commitment নেই।
শুধু একটা জিনিস — আপনার সেলস প্রসেস আসলে কোথায় লিক করছে, সেটা দেখা।