হ্যান্ডওভার কোথায় ভেঙে যায় — কোঅর্ডিনেটর থেকে সেলসম্যান পর্যন্ত

লিড হাতবদল শুধু একটা প্রক্রিয়া না, এটা একটা বিশাল কাজের ফাঁক

একজন coordinator-এর কাজ শুধু lead একটা salesperson-এর নামে assign করে দেওয়া না। তার কাজ হলো — lead আসার পর থেকে ঠিক মানুষের কাছে পৌঁছানো পর্যন্ত পুরো process-টা ঠিকভাবে চালানো। কিন্তু এখানে একটা জায়গায় খুব সহজ একটা ভুল হয়।

Lead assign হয়েছে মানেই কাজ শুরু হয়েছে — এটা ধরে নেওয়া হয়।

ধরুন, একটা lead একজন salesperson-এর নামে চলে গেল। System-এ দেখাচ্ছে — assigned। সব ঠিক? আসলে না। কারণ salesperson হয়তো সঙ্গে সঙ্গে ফোন করেছে। হয়তো এক ঘণ্টা পরে করেছে। হয়তো কাল করবে ভেবেছে। আবার হয়তো leadটা তার তালিকায় পড়ে আছে, কিন্তু এখনো একবারও customer-এর সঙ্গে কথা হয়নি। এই দুইটার মাঝখানের সময়টাই আসল gap। কারণ lead assign হওয়ার মুহূর্তে দায়িত্বটা coordinator-এর কাছ থেকে salesperson-এর হাতে চলে যায়।

কিন্তু সেই মুহূর্তে কাজটা আসলে শুরু হয়েছে কিনা — সেটা আর কেউ নিশ্চিতভাবে দেখছে না। আর এখানেই lead হারাতে শুরু করে।

তিন দিনের নিয়ম আছে। কিন্তু তিন দিন পার হলো কিনা কে দেখছে?

অনেক real-estate company-তেই একটা basic rule থাকে —

একটা নতুন lead তিন দিনের বেশি distribution-এর জন্য পড়ে থাকা উচিত না।

Rule হিসেবে এটা খুবই স্বাভাবিক। কিন্তু প্রশ্ন হলো —

তিন দিন পার হয়েছে কিনা, সেটা system কি আপনাকে নিজে থেকে দেখাচ্ছে? নাকি coordinator-কে মনে রাখতে হচ্ছে?

আজ ১০টা lead এলো। কাল আরও ১৫টা। তার পরের দিন আরও ২০টা। এখন কোনটা আজকের, কোনটা গতকালের, কোনটা তিন দিন ধরে পড়ে আছে — সব যদি মাথায় রাখতে হয়, তাহলে কোনো না কোনো lead তিন দিনের সীমা পার করবেই। প্রথমে তিন দিন। তারপর চার দিন। তারপর এক সপ্তাহ। আর এক সপ্তাহ পরে সেই lead-এর ব্যাপারে সবাই এমনভাবে কথা বলে, যেন customer-টাই আর interested ছিল না।

আসলে হয়তো customer তখনও interested ছিল।

আমরাই সময়মতো পৌঁছাতে পারিনি।

অ্যাসাইন করা মানেই কনট্যাক্ট করা না

এটাই সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ পার্থক্য। একটা lead salesperson-এর নামে assign হয়ে গেলেই অনেক system ধরে নেয় — কাজ হয়ে গেছে। কিন্তু বাস্তবে তখনই তো কাজ শুরু হওয়ার কথা।

একটা খুব simple প্রশ্ন করুন —

“আমাদের কতগুলো assigned lead আছে, যেগুলোতে এখনো একবারও contact করা হয়নি?”

শুধু আজকের সংখ্যা না। গত এক মাসের না।

এখন পর্যন্ত।

কারণ একটা lead যত পুরনো হয়, তত সহজে সেটা তালিকার নিচে চলে যায়। নতুন lead আসে। নতুন follow-up আসে। নতুন site visit আসে। আর পুরনো leadটা থেকে যায় কারও নামের পাশে। Assigned। কিন্তু untouched।

কোঅর্ডিনেটর যদি এই leadগুলো আলাদা করে দেখতে না পারেন, তাহলে আসলে handover হয়নি।

শুধু নাম বদলেছে। দায়িত্ব বদলেছে। কাজ শুরু হয়নি।

Site visit হয়েছে — নাকি শুধু বলা হয়েছে হয়েছে?

এবার আরও কঠিন একটা প্রশ্ন। একজন salesperson বললেন,

“স্যার, customer-কে site visit করিয়ে এনেছি।”

আপনি কীভাবে নিশ্চিত হবেন? বেশিরভাগ operation-এ উত্তরটা খুব সহজ —

Salesperson বলেছে, তাই ধরে নেওয়া হলো।

এটা ছোট team-এ হয়তো কোনোভাবে চলে। কিন্তু team বড় হতে থাকলে? একজন salesperson ১০টা visit করল বলছেন। আরেকজন ১৫টা। আরেকজন ২০টা। আপনি report দেখছেন। কিন্তু আসলে কোন visit হয়েছে, কোনটা হয়নি — আপনার হাতে independent verification নেই। কারণ visit-এর একমাত্র evidence হলো salesperson-এর report।

এখানে সমস্যা salesperson মিথ্যা বলছেন কি না, শুধু সেটা না। সমস্যাটা হলো —

আপনার system-এর কাছে সত্যিটা যাচাই করার কোনো উপায় নেই।

একটা sales operation যত বড় হয়, এই ধরনের “বিশ্বাস করে নেওয়া” তত দুর্বল হয়ে যায়।

একটা ভালো handover শুধু assign করে থেমে থাকে না

একটা handover সত্যিকার অর্থে কাজ করেছে কিনা, সেটা বোঝার জন্য অন্তত তিনটা জিনিস দরকার।

প্রথমত — Lead assign হওয়ার সঙ্গে সঙ্গে clock শুরু হবে।

দ্বিতীয়ত — প্রথম contact কখন হয়েছে, সেটা নিজে থেকেই record হবে।

তৃতীয়ত — Site visit হলে সেটা শুধু salesperson-এর কথায় শেষ হবে না।

Visit-এর location থাকবে। ছবি থাকবে। আর customer নিজে WhatsApp-এ confirmation দেবে। তখন manager শুধু একটা report দেখবেন না। তিনি বুঝতে পারবেন — কোন lead সময়মতো action পেয়েছে, কোনটা assigned হয়ে পড়ে আছে, কোন salesperson-এর কাছে lead আছে কিন্তু contact হয়নি, কোন site visit-এর evidence ঠিক আছে, আর কোথায় কিছু একটা সন্দেহজনক।

যেমন — একটা visit-এর জন্য travel time অস্বাভাবিক। Visit duration অস্বাভাবিকভাবে কম। Location match করছে না। অথবা customer-এর confirmation নেই। তখন system কাউকে দোষী ঘোষণা করে না।

শুধু যে জায়গাটা যাচাই করা দরকার, সেটা manager-এর সামনে নিয়ে আসে।

এটাই আসল পার্থক্য। কারও কথার উপর একটা operation চালানো আর recorded evidence-এর উপর operation চালানো — এক জিনিস না।

সোফিয়া এই handover-এর তিনটা critical জায়গাই ধরে —

Assignment → First Contact → Verified Site Visit।

আর মাঝখানের যেটুকু gap তৈরি হয়, সেটা মানুষের মনে রাখার ওপর ছেড়ে দেয় না।

আপনার নিজের sales operation-এ এই handover আসলে কতটা শক্ত? কোথায় lead আটকে যাচ্ছে? কতগুলো assigned lead এখনো untouched? আর কতগুলো site visit সত্যিই হয়েছে? এই প্রশ্নগুলোর উত্তর পেতে বিশাল audit করার দরকার নেই।

এগারোটা প্রশ্নই যথেষ্ট।

সোফিয়ার Sales Health Check-এ সেটা বিনামূল্যে করা যায় — কোনো data entry ছাড়াই।